3 Gespräche, die uns auf der letzten Messe überrascht haben

Messen sind manchmal anstrengend. Viele Gesichter, laute Hallen, zu viel Kaffee aus Pappbechern. Aber sie sind auch der Ort, an dem die ehrlichsten Gespräche stattfinden, weil Menschen kurz aus dem Tagesgeschäft herauskommen und einfach offen reden.

Auf der diesjährigen INTERNORGA haben wir viele solcher Gespräche geführt. Drei davon haben uns besonders beschäftigt, nicht weil sie so außergewöhnlich waren, sondern weil wir sie in ähnlicher Form schon so oft gehört haben. Und weil sie zeigen, wie viel Potenzial in einem Thema steckt, das im Klinikalltag noch viel zu oft als Nebensache gilt.

Gespräch 1: „Wir wissen ehrlich gesagt nicht, was wirklich gegessen wird“

Es war eine Küchenleitung aus einem mittelgroßen Haus in Süddeutschland. Sympathisch, direkt, offensichtlich erfahren. Wir hatten gerade über Bestellprozesse gesprochen, als sie fast beiläufig sagte:

„Wir produzieren jeden Tag hunderte Mahlzeiten. Aber was davon wirklich gegessen wird? Wissen wir nicht. Wir sehen nur, was zurückkommt.“

Was sie beschreibt, ist kein Einzelfall. Es ist Realität in vielen Einrichtungen.

Einkauf und Produktion erfolgen oft auf Basis von Erfahrungswerten, Heuristiken oder starren Plänen. Was tatsächlich nachgefragt wird, lässt sich im Vorfeld nur schwer einschätzen: Schwankende Auslastung, steigende Anforderungen an Sonderkostformen, Allergien und Unverträglichkeiten, Gelüste, die teils gar vom Wetter abhängen. Die Folge: Überproduktion, um ganz sicher auch genug für alle zu haben.

Die Küchenleitung hat es im Gespräch selbst auf den Punkt gebracht:

„Am Ende kochen wir oft ins Blaue hinein.“

Und auf Station: fehlende Transparenz.

Was von den Stationen zurückkommt, wird selten systematisch erfasst oder ausgewertet. Was ist Überproduktion (=unangetasteter Teller)? Was ist Tellerrücklauf (=Reste auf dem Teller)?

Das ist entscheidend nicht nur aus wirtschaftlicher Sicht, sondern auch für die Qualität der Versorgung. Wer nicht weiß, was gegessen wird, kann weder bedarfsgerecht planen noch gezielt nachsteuern.

Die Speisenversorgung ist kein isolierter Küchenprozess. Sie ist das Ergebnis aus Planung, Kommunikation und Rückmeldung zwischen Station, Küche und Organisation. Wenn diese Verbindungen fehlen, entstehen zwangsläufig Ineffizienzen.

Oder anders gesagt: Es ist kein Küchenproblem. Es ist ein Systemthema und ein Kernproblem in der Verantwortung des Küchenleiters.

Gespräch 2: „Unsere Patienten beschweren sich nicht über das Essen. Die haben sich damit abgefunden."

Diesen Satz hat ein Pflegedienstleiter gesagt und er klang dabei nicht erleichtert. Er klang nachdenklich.

Was er meinte: Patienten beschweren sich nicht, weil sie nicht erwarten, dass es besser wird. Krankenhausessen ist in den Köpfen vieler Menschen eine Art unvermeidliches Übel. Lauwarm. Wenig Auswahl. Immer gleich. Man nimmt es hin, so wie man die unbequeme Matratze hinnimmt.

Für uns war das einer der eindrücklichsten Momente der Messe. Denn fehlende Beschwerden sind nicht zwangsläufig ein Zeichen von Zufriedenheit, sie sind ein Zeichen von gesenkten Erwartungen. Und gesenkte Erwartungen sind das Gefährlichste, was einer Einrichtung passieren kann, die sich über Qualität differenzieren will.

Wir erleben immer öfter, dass Kliniken diesen Punkt erkennen. Dass sie verstehen: Patientenerfahrungen werden zunehmend sichtbar, durch Bewertungsportale, durch Weiterempfehlungsraten, durch öffentliche Qualitätsberichte. Wer jetzt anfängt, das Erlebnis rund um die Mahlzeit aktiv zu gestalten, baut einen Vorsprung auf, den andere erst noch aufholen müssen.

Wir alle wissen doch, dass Verpflegung, Sauberkeit und Freundlichkeit die tragenden Säulen der Patientenzufriedenheit sind.

Der Pflegedienstleiter hat am Ende unserer Unterhaltung gefragt, ob man das wirklich verändern könne, ohne riesige Investitionen, ohne jahrelange Umstrukturierung. Die Antwort ist ja. Aber dazu braucht es zuerst den Willen, es überhaupt zu wollen.

Gespräch 3: „Wir haben das digitalisiert, aber es benutzt kaum jemand."

Das dritte Gespräch führten wir mit einer Einrichtung, die bereits investiert hatte: ein digitales System für die Menübestellung. Tablet auf der Station, Patienten können auswählen. Klingt gut.

„Das Problem ist, dass der Service das System nicht nutzt. Zu kompliziert, zu zeitaufwendig und es passt nicht so ganz in unseren Ablauf. Die Warenwirtschaft nutzen wir nur so halb. Da haben wir keine Kapazitäten, um die Daten sauber zu pflegen."

Der Gesprächspartner ist zuständig für IT und Prozessorganisation. Wir kennen dieses Muster. Digitalisierung, die am Alltag vorbei entwickelt wurde. Tools, die auf dem Papier Prozesse verbessern, in der Praxis aber neue Reibung erzeugen. Das Ergebnis: Frust auf allen Seiten und das Vertrauen in die nächste Lösung sinkt schon vor deren Einführung.

Was funktionierende Digitalisierung in der Speisenversorgung von nicht funktionierender unterscheidet, ist aus unserer Sicht keine Frage der Technik. Es ist eine Frage der Integration in Prozesse und Systeme. Eine Lösung, das sich in bestehende Pflegeabläufe einfügt, das Küchenpersonal entlastet statt belastet, das Patienten intuitiv selbst bedienen können und das Informationen dorthin bringt, wo sie gebraucht werden.

Was uns diese drei Gespräche sagen

Wir sind nach der Messe mit dem Gefühl nach Hause gefahren, dass das Bewusstsein für das Thema da ist und auch erhebliche Potenziale gesehen werden, insbesondere im Kontext Self-Service und Künstliche Intelligenz für die Planung. Die Menschen in den Einrichtungen sehen die Probleme. Sie kennen die Lücken. Was viele noch suchen ist ein konkreter, niederschwelliger erster Schritt.

Wenn Sie sich in einem dieser drei Gespräche wiedererkennen: Melden Sie sich. Wir hören gerne zu.